12ième rencontre du Comité consultatif sur l'accessibilité de l'Office des transports du Canada

Gatineau (Québec)
le 7 novembre 2005

(sous réserve de modifications)

Introduction

Bonjour à toutes et à tous,

Bienvenue à la douzième rencontre du Comité consultatif sur l'accessibilité de l'Office des transports du Canada.

Nous voilà à nouveau réunis et je m'en réjouis. Pour celles et ceux qui sont au service du Ministère depuis aussi longtemps que moi, vous pouvez faire le compte et vous constaterez que j'en suis à ma douzième participation à la rencontre. C'est, à mon avis, du temps bien investi.

J'aimerais vous dire, sans aucune hésitation, que vos témoignages et vos conseils ont été pour moi une grande source d'apprentissage. Votre perspective et votre vision des questions de premier plan et des services que l'industrie doit offrir aux personnes ayant une déficience sont d'une valeur inestimable.

Les comités consultatifs comme les nôtres représentent des éléments essentiels à l'amélioration de l'accessibilité du réseau de transport fédéral. En effet, des fournisseurs de services de transport, notamment Marine Atlantique, et plusieurs exploitants d'aérogares ont créé leur propre comité, mettant ainsi à profit ce mode de collaboration avec la clientèle ayant une déficience.

J'espère vivement que les fournisseurs de services de transport, y compris les compagnies aériennes et ferroviaires de transport des passagers, seront nombreux à suivre les exemples de ce genre et qu'ils formeront à leur tour leur comité consultatif. De cette façon, ils seront en mesure de solliciter la participation des personnes âgées et de celles ayant une déficience au processus de création d'un milieu capable d'offrir des services accessibles à tous.

Comme vous le savez, votre rôle est d'aider l'Office à définir les normes du réseau de transport canadien qui supprimeront les entraves excessives au déplacement des personnes ayant une déficience.

Je suis ravie de me joindre à Mary-Jane Gravelle pour souhaiter à mon tour la bienvenue à tous les nouveaux membres du Comité, aux représentants de la collectivité des agents de voyage et des transporteurs aériens. De plus, il est parfois nécessaire de faire appel à des compétences spécialisées pour s'acquitter de tâches ponctuelles et c'est ce que nous avons fait. Je désire donc souhaiter aussi la bienvenue aux personnes qui nous aideront dans la rédaction du Code de pratiques sur l'accessibilité des gares. Les représentants des autorités aéroportuaires, les spécialistes en sécurité et les experts des normes de construction possèdent les compétences essentielles pour mener à terme une telle entreprise.

En règle générale, les rencontres du Comité sont l'occasion d'examiner des sujets qui reflètent l'éventail des activités en cours à la Direction des transports accessibles (DTA).

Toutefois, je vous demanderais aujourd'hui de mettre vos connaissances et vos compétences au service du règlement d'une seule question : celle de l'accessibilité des gares. De fait, les personnes ayant une déficience doivent être en mesure de déterminer avec certitude si les gares canadiennes leur offrent les installations nécessaires en matière d'accessibilité.

Certes, il nous reste encore beaucoup à faire dans ce dossier. Je vous rappelle que l'accessibilité des gares était la première norme que nous avons tenté de définir au début des années 1990. Nos efforts n'avaient cependant pas porté fruit faute d'un consensus suffisant. J'ai le sentiment qu'aujourd'hui le moment est propice et que nous pouvons à nouveau nous attaquer à cette tâche et, cette fois, la mener à bien.

Ce Code aiderait grandement l'Office à définir des normes dans tous les secteurs visés par la Loi.

Je demeure persuadée qu'il vaut la peine d'investir des efforts supplémentaires compte tenu des résultats. C'est pourquoi cette tâche a été inscrite comme un point prioritaire au programme de la rencontre.

À ce propos, je crois qu'il convient de présenter un résumé des faits saillants depuis notre dernière rencontre.

Ce que nous avons accompli depuis la dernière rencontre

• Le Comité nous a aidés à organiser une activité spéciale dans le cadre de la Semaine nationale des transports (qui coïncidait avec la dernière rencontre du Comité consultatif) pour le lancement du Code de pratiques : Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience et de son guide de ressources.

• Depuis cette rencontre, le personnel de l'Office a multiplié les communications avec les fournisseurs de services dans le but de leur expliquer ce qu'est le Code et comment ils peuvent contribuer à sa mise en place.

• Pour surveiller le niveau de conformité de l'industrie, on a élaboré un questionnaire que l'on a remis aux transporteurs et aux exploitants de gares visés par le code de communication de manière à recueillir des données de référence.

  Le personnel de la Direction des transports accessibles est à évaluer et analyser ces renseignements qui devraient être présentés à la prochaine rencontre du Comité. On devrait faire un autre sondage en 2007, année de l'entrée en vigueur du code, pour mesurer les progrès réalisés.

• Parallèlement, le personnel travaille étroitement avec les fournisseurs de services afin de les aider à formuler leurs propres politiques relatives aux moyens de communication substituts énoncés dans le Code.

• Lors de l'édition 2004 de la conférence de l'Association du transport aérien du Canada ou ATAC, j'ai eu le privilège d'annoncer la publication du document Lignes directrices d'accessibilité pour les petits aéronefs - Services pour personnes ayant une déficience à bord des aéronefs de 29 sièges ou moins. Cette annonce au cours d'une activité de l'industrie a permis à l'Office, d'une part, de mettre valeur ces lignes directrices et, d'autre part, d'en souligner l'importance. Les représentants de l'industrie ont ainsi eu l'occasion d'examiner les dispositions du document et d'avoir réponse à leurs questions.

• Récemment, l'Office a publié une circulaire qui traite de l'embarquement des passagers au moyen de sièges adaptés ou de dispositifs d'élévation dans les petits aéronefs de 19 sièges ou moins. La circulaire offre des conseils utiles aux exploitants lorsque des passagers en fauteuil roulant, en raison d'une déficience particulière, sollicitent leurs services.

• L'Office est à concevoir un Questionnaire à l'intention des voyageurs qui permettra aux personnes ayant une déficience de documenter leur expérience de voyage et ce, peu importe le mode de transport utilisé. L'Office pourra alors comptabiliser ces renseignements et déterminer, à partir des commentaires des bénéficiaires, les secteurs qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés.

  Les résultats de cette initiative constitueront un outil essentiel pour définir les étapes que l'Office devra franchir dans le dossier des transports accessibles. Les commentaires des consommateurs nous aideront à nous concentrer sur ce qui est important pour les Canadiennes et les Canadiens.

  Ces résultats devraient également donner à l'industrie des données brutes de la part des voyageurs qui partagent leur expérience. Toutefois, il appartiendra aux transporteurs et aux exploitants de cerner les secteurs positifs et ceux où il est possible d'apporter des améliorations. En principe, le sondage devrait être affiché sur notre site Web et être accessible sous divers formats en 2006. Naturellement, la Direction des transports accessibles (DTA) fait l'impossible pour rendre la version en ligne la plus accessible et conviviale possible.

• Nous remercions sincèrement les membres du Comité de nous avoir aidés dans le recrutement de participants aux sessions des groupes de discussion du printemps dernier. De plus, à la suite de la distribution, par courriel, de la version préliminaire du questionnaire, nous avons apprécié les commentaires fort utiles des membres du Comité. Cette étape étant terminée, nous ferons le nécessaire pour mettre en place ce moyen de communication avec le public et ce, dans les meilleurs délais.

• L'Office s'affaire à la mise en oeuvre d'un programme de sensibilisation à l'intention des fournisseurs de services. On a organisé plusieurs rencontres avec les exploitants d'installations de grande et de faible envergure pour discuter des services à offrir aux personnes ayant une déficience, des initiatives en matière de formation et des approches novatrices.

  Par exemple, l'Office s'est réjoui du fait que WestJet a offert aux employés de l'Office de présenter un programme d'information. L'équipe de la DTA a donc, durant deux jours, fait une présentation d'envergure à plus de vingt employés de WestJet occupant des postes clés.

  Lors de la présentation, on a distribué une cinquantaine de documents dans le cadre de l'évaluation de l'ensemble des codes et de la réglementation, notamment les décisions clés ainsi que les circulaires de l'Office et de Transports Canada traitant du transport des personnes ayant une déficience. Par la suite, on a rédigé des réponses détaillées aux questions particulières et complexes des participants, questions liées à l'exploitation et aux procédures.

• Les municipalités locales continuent de louer les efforts des aéroports canadiens qui ont pris des mesures de pointe en matière d'accessibilité. Nous pouvons citer l'exemple de l'aéroport international de Calgary à qui on a remis cette année un prix de mérite communautaire pour ses efforts au chapitre de l'accessibilité.

• Toujours à propos des aéroports, j'ai été très honorée de l'invitation du Conseil des aéroports du Canada, qui m'a demandé d'agir à titre de spécialiste au cours de la session interactive de son 8^e congrès annuel sur la gestion aéroportuaire.

  J'ai hâte de mieux faire connaître l'Office, de communiquer sa vision et d'entamer un dialogue fructueux sur la question des répercussions de la politique gouvernementale, des dispositions législatives et de la réglementation économique, autant d'éléments qui régissent les activités de nos aéroports.

• De plus, j'ai été ravie d'apprendre que la Marche des dix sous de l'Ontario a tout dernièrement remis à VIA Rail Canada un prix pour souligner ses pratiques en matière d'accessibilité et la contribution de ses employés de la gare de London. Félicitations VIA!

• L'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) lance un tout nouveau module de formation axée sur le service aux passagers ayant une déficience. Je constate avec bonheur que le personnel de l'Office a collaboré à la conception du module, de concert avec l'ACSTA.

• La collectivité des agences de voyage invite les employés de l'Office à discuter de la prise de dispositions pour les clients ayant une déficience. À cette fin, on a prononcé des allocutions à diverses rencontres des membres de l'industrie, notamment lors du symposium du Paterson MacDougall (PM) Travel Law Day qui s'est déroulé à Toronto.

• On fera dans deux semaines une présentation à caractère spécialisée, à la demande de l'Institut canadien des conseillers en voyage. Il s'agira de la première participation de l'Office à un téléséminaire national sur la question des transports accessibles.

• Nous sommes toujours à l'affût des occasions de souligner l'importance des transports accessibles. Nous continuerons donc d'assurer une présence et visibilité notable aux divers salons et activités d'envergure à l'intention de l'industrie et des consommateurs.

• Nous constatons une utilisation de plus en plus fréquente de la médiation et de la facilitation comme modes de règlement des plaintes. Je suis persuadée qu'on recherchera davantage ces autres formes de règlement compte tenu des exigences des entreprises et des citoyens qui souhaitent que le gouvernement du Canada remédie plus efficacement à leurs préoccupations.

  Comme vous le savez, les activités du programme des transports accessibles, par l'entremise de la Direction des transports accessibles, englobent la réglementation et les directives, les volets de suivi et de liaison, de communication et de sensibilisation de même que le règlement des plaintes dans le cadre des processus de facilitation, de médiation et d'publication/arbitrage.

  Bien entendu, la médiation et la facilitation ne sont pas toujours les moyens les mieux adaptés pour remédier aux préoccupations. Si le processus officiel d'publication/arbitrage des plaintes convient mieux au règlement de certaines situations, l'Office constate, à la lumière de son expérience, que son processus de règlement des plaintes pourrait se révéler moins efficace pour résoudre des grandes questions comme l'accessibilité à l'équipement et les activités commerciales du marché.

  Par exemple, la décision d'imposer aux transporteurs l'utilisation d'un type d'équipement particulier est une question de nature politique qui peut être réglée plus efficacement par l'établissement de règlements et de normes.

• Nous savons que Transports Canada cherche des façons de s'attaquer aux questions systémiques. L'Office participera d'ailleurs à un atelier animé par Transports Canada; il sera l'occasion d'examiner les façons d'optimiser l'accessibilité aux aéronefs.

Conclusion

J'aimerais conclure ces observations par le constat suivant : l'Office continue de reconnaître tant les défis que les fournisseurs de services doivent relever que les entraves à l'accès aux services de transport que doivent surmonter les personnes ayant une déficience, comme l'attestent les questions soulevées par le Comité consultatif de l'Office, dans les demandes de renseignements et au cours du processus de règlement des plaintes.

À titre d'organisme de réglementation dans le secteur des transports, l'Office a, depuis toujours, le mandat d'équilibrer les intérêts des consommateurs et des transporteurs. L'Office s'engage à relever le défi permanent que représentent l'évaluation et l'harmonisation des intérêts divergents et à le faire d'une façon équitable et transparente.

L'Office des transports du Canada prend des décisions qui tiennent compte de l'intérêt supérieur de tous les Canadiens et de toutes les Canadiennes.

Parvenons-nous à satisfaire aux exigences de tous et chacun? Bien sûr que non. Mais je pense que, dans l'ensemble, nous atteignons nos objectifs.

À mon sens, le facteur déterminant à considérer est celui des répercussions directes des activités de l'Office sur les gens, qu'il s'agisse des passagers, des gens d'affaires, des expéditeurs de biens, des organismes de prestation de services de transport, donc des personnes qui dépendent des services de l'industrie pour gagner leur vie.

Vous pouvez être fiers de participer à la mise en place de services de transport accessible pour tous les Canadiens et toutes les Canadiennes. J'aimerais d'ailleurs souligner la contribution des quelque 270 employés dont l'ardeur au travail et le dévouement permettent à l'Office de composer chaque jour avec des situations difficiles et d'offrir à la population canadienne, ce que je considère comme un service de grande qualité.

Je vous remercie sincèrement.