Enjeux et thèmes multisectoriels

Dialogue et communication

Les dirigeants de l'industrie et des associations sont eux aussi généralement satisfaits du niveau de dialogue qu'ils ont avec les cadres et le personnel de l'Office, mais quelques répondants estiment que les occasions de dialogue, tant officiel que non officiel, pourraient être plus nombreuses. Fait significatif, les répondants qui ont un point de vue positif sur la somme de dialogues qu'ils ont avec le personnel de l'Office et sur l'accès qu'ils y ont proviennent de tous les groupes de répondants ciblés dans cette étude : les associations représentant l'industrie, les expéditeurs et les consommateurs ainsi que les représentants des industries aérienne, ferroviaire et maritime.

« Je sais que l'Office est toujours très ouvert et prêt à écouter les préoccupations que nous soulevons et chaque fois que j'ai eu affaire à eux, dans le cadre d'une offre ou d'un simple appel téléphonique, les gens de l'Office nous ont écoutés attentivement et nous ont aidés à comprendre le processus; ils étaient même disposés à venir nous rencontrer. Nous ne manquons pas d'occasions d'échanger; l'Office a toujours été là pour nous. » 

« Avec les gars à qui j'ai eu affaire, nous avons mis au point nos propres moyens de dialogue non officiel en tenant au début de l'année des réunions sur chaque évaluation. Chaque fois que nous sommes allés à Ottawa pour faire des présentations sur nos nouveaux programmes, les membres du personnel ont toujours été formidables pour trouver du temps pour nous. C'est très étonnant parce qu'ils sont très occupés. »

« Nous ne l'avons pas fait depuis plus d'un an et nous sommes allés à l'Office et nous avons eu une réunion pour leur annoncer ce qui s'en vient. Ils ne peuvent pas savoir les choses si elles ne sont pas publiques. C'est donc à nous d'entreprendre ce dialogue. Et c'est un bon exercice et... l'Office a été ouvert, réceptif, et nous a bien accompagnés. Dans certains cas, la réunion est convoquée par l'Office. La dernière fois, c'était eux et parfois, c'est nous. »

Le dialogue suivi, tant officiel que non officiel, est perçu comme un moyen de faciliter plusieurs fonctions clés. Il donne aux intervenants et à l'Office une occasion de régler des questions mineures ou d'éviter des malentendus qui pourraient devenir des problèmes plus importants. De plus, le dialogue suivi donne aux intervenants l'occasion d'informer le personnel de l'Office de tendances importantes dans l'industrie qui peuvent avoir une incidence sur les politiques et l'ordre du jour de l'Office. Lorsque les intervenants sont renseignés sur les priorités de l'Office ou les questions sur lesquelles il souhaite se concentrer dans un proche avenir, ils peuvent planifier du temps pour ces questions et leur allouer les ressources appropriées. Cela donne aussi à l'Office l'occasion d'expliquer ses propres contraintes en ce qui concerne des problèmes clés des intervenants, ce qui peut régler des conflits possibles avant même qu'ils surgissent.

Un grand nombre d'intervenants signalent que c'est un mélange de dialogue non officiel et officiel qui favorise le plus la communication ouverte et suivie. Le dialogue non officiel peut être établi en s'assurant que les intervenants ont accès aux membres appropriés du personnel pour discuter de problèmes ponctuels, et le dialogue officiel pourrait prendre la forme de réunions prédéterminées – possiblement annuelles – au cours desquelles chacun ferait part à l'autre de ses priorités pour l'année à venir.

« En même temps, il y a des problèmes ou des malentendus mineurs que nous soulevons lors de ces réunions, et c'est ainsi que nous réglons les questions de relations de travail. Nous avons aussi utilisé l'Office pour régler des choses avec les dirigeants ou le personnel. Nous savons à qui nous adresser et il y a toujours quelqu'un pour nous écouter et s'asseoir avec nous au besoin. »

« Nous avons songé à rendre ces réunions périodiques plus officielles et à tenir des rencontres de bavardage semestrielles. Chaque année, nous tenons ici une grande réunion et l'OTC y joue un rôle important puisqu'il établit l'ordre du jour et parle de problèmes plus larges de l'industrie. Cela lui permet de se renseigner et de se tenir à jour. C'est très utile. »

« En qualité de membre, ce que je peux vous dire c'est qu'ils mettent un point d'honneur à venir ici et à rencontrer les personnes appropriées, et je sais que mes membres l'apprécient. »

« Dans le cas des problèmes que je traite avec l'Office, on s'assoit ensemble et on en parle abondamment. Et cela devrait être fait plus souvent pour que l'entreprise comprenne. Il y a des choses qu'on ne voit pas, leurs contraintes, et ces types de communication sont très utiles. » 

Un grand nombre d'intervenants demandent à l'Office d'être plus proactif dans la création d'occasions de dialogue. Même si la majorité des répondants estiment qu'ils sont bien reçus, autant par le personnel que par la direction de l'Office, ils semblent être d'avis que l'Office pourrait être plus proactif lorsqu'il s'agit pour les intervenants de convoquer des réunions ou d'amorcer des échanges. Les répondants savent très bien que le personnel de l'Office est soumis à des contraintes de temps et de ressources, et leurs attentes sont fondées sur une compréhension de ces limites. Toutefois, ils mentionnent souvent que des occasions de dialogue plus nombreuses constituent un outil pour améliorer les fonctions de l'Office. Plusieurs répondants signalent également que, à l'exemple des occasions où des voyages sur le terrain étaient organisés, l'Office pourrait apprendre à mieux connaître leurs activités s'il envoyait du personnel à leurs bureaux plutôt que ce soit le personnel des répondants qui se rende à Ottawa comme c'est presque toujours le cas.

« On pourrait croire que l'OTC est proactif, mais ce n'est pas vraiment le cas, car sa charge de travail ne le lui permet pas. Nous avons demandé que des réunions soient tenues régulièrement avec les dirigeants... pour leur parler de l'impact de leurs décisions. Ils semblent ouverts à cette idée et j'ai rencontré [nom] à quelques reprises lorsque j'avais des problèmes urgents et il m'a dit de me calmer. Ce serait bien pour eux d'être proactifs et de venir nous rencontrer. L'ACSTA l'a fait et cela a été profitable. »

« Nous sommes souvent à l'origine de ce type de réunions et eux, ils ne le font pas beaucoup, même s'ils en ont peut-être l'intention... le dialogue pourrait être meilleur et les problèmes pourraient être mieux cernés. »

« Qu'est-ce qui pourrait être mieux? Une meilleure consultation, une plus grande transparence, un dialogue régulier et continu... lorsqu'il y a un problème particulier, il faudrait être plus proactif et dialoguer davantage pour que nous soyons au courant de ce qui s'en vient. »

« On pourrait tenir un événement annuel avec les intervenants et les praticiens – les avocats qui traitent les dossiers et qui m'appellent pour savoir sur quoi sont fondées les décisions – pour permettre à chacun de laver son linge sale pour évacuer les frustrations accumulées. »

« À mon avis, ce serait utile pour eux de tenir des séances pour que les intervenants parlent de leurs perceptions d'eux-mêmes en ce qui concerne la prise de décisions et les facteurs dont ils doivent tenir compte. Une certaine communication avec la communauté des expéditeurs pour savoir comment ils travaillent et ce qu'ils font, cela pourrait être utile. Le personnel direction et le conseil d'administration devraient parcourir le pays pour faire des présentations et tenir des séminaires pour inviter la communauté des expéditeurs à s'asseoir et à discuter des questions qui sont sources de conflits entre eux et les compagnies de chemin de fer et aussi pour parler de la façon dont fonctionne l'Office en tant qu'arbitre et de ce que sont ses contraintes. »

Site Web

L'information présentée sur le site Web de l'Office est généralement jugée utile et à jour et le site, de navigation facile. Les répondants sont généralement très satisfaits du site Web, et ils sont nombreux à l'utiliser régulièrement pour tenir leur organisation au courant des décisions de l'Office et des nouvelles de l'industrie, et aussi pour renseigner leurs clients ou partenaires internationaux sur les règles et règlements qui régissent le transport au Canada.

« J'aime ce que vous avez fait sur le site Web, les nouveaux outils. Ce matin, vous avez mis la brochure à jour au sujet de [nom, nouvelle], les moteurs de recherche pour les licences qu'il y a depuis deux ans, c'est très bien. Nous l'utilisons pour expliquer les règles en vigueur au Canada et le Prenez l'air averti montre comment nous fonctionnons avec ces choses. Continuez d'investir dans cela, et d'expliquer le rôle, et les bulletins. »

« Je me suis inscrit sur le service qu'ils ont sur le site Web pour les décisions. Je les trouve et je les regarde; c'est très bien. »

« Nous donnons le lien vers le site Web à l'autre transporteur, et nous lui disons de parler à « X » à l'Office; cela lui donne une idée de ce que c'est; c'est une façon de l'expliquer. À l'interne, quand on envoie un avis aux passagers, c'est un vocabulaire qu'on peut utiliser pour donner des explications. Si vous avez un TA en Ontario ou au Québec, un organisme de contrôle a plus de poids et le Prenez l'air averti explique quelques-uns des principes de base. Et nous passons moins de temps à essayer de l'expliquer aux consommateurs. C'est donc un plus. »

Plusieurs répondants notent que l'Office a été appelé à revamper son site Web pour mieux répondre à un besoin de communication particulier et il l'a fait, ce qui a été fort apprécié. Un répondant suggère tout de même qu'on informe par courriel les intervenants concernés des annonces importantes, comme le dépôt de demandes de licences. Un groupe de défense des consommateurs suggère que les principales décisions de l'Office soient rédigées dans un langage simple et affichées pour que les consommateurs comprennent mieux les retombées des décisions qui les touchent.

« Nous pensions que le site Web pouvait être amélioré, et ils l'ont fait... Je leur donne une bonne note pour cela. »

« Un des problèmes que nous avons eus, et il n'a été réglé qu'au cours des huit derniers mois, c'est que la loi prévoit que l'Office rende public – le fait qu'une demande de licence a été déposée –, mais il n'y avait pas de mécanisme par lequel on pouvait le savoir autrement qu'en appelant. Il fallait les appeler et ils nous le disaient. Mais maintenant, la situation a été rectifiée. Vous allez sur le site Web et ça s'y trouve, mais on aurait aimé qu'ils soient plus proactifs pour le faire. Le nombre de personnes que cela intéresse n'est pas énorme : une liste d'envoi ne contiendrait probablement qu'une trentaine de noms. »

« C'est parfois difficile pour les gens de comprendre les décisions. On les lit, mais on a du mal à comprendre. Ce serait utile s'il y avait une version en langage simple de certaines des principales décisions... Si l'Office pouvait y ajouter des notes pour en expliquer la signification, cela pourrait être utile pour les gens de la communauté. C'est bien tel quel pour les organisations, mais pas pour les individus. »

Personnel de l'Office

Les répondants font en général une évaluation extrêmement positive du personnel de l'Office auquel ils ont affaire au jour le jour. Le personnel de l'Office est perçu comme étant courtois, serviable et souple pour, par exemple, accorder des prolongations aux clients de l'Office pour certains types de demandes d'information. Plusieurs exemples sont donnés de situations où le personnel de l'Office a personnellement communiqué avec les répondants qui étaient nouveaux dans un poste qui comporte beaucoup d'échanges avec l'Office pour s'assurer qu'ils comprenaient bien la procédure. Cela favorise non seulement une transition en douceur lorsque de nouveaux employés entrent en fonction, mais cela établit également les bases d'une bonne relation de travail où les malentendus peuvent être dissipés rapidement et efficacement par un simple coup de téléphone. Les intervenants dont les demandes d'information ou les échanges concernent davantage les politiques, comme les dirigeants d'associations, la cueillette et les échanges d'information qu'ils ont régulièrement avec des interlocuteurs de l'Office qualifient presque toujours leurs contacts de très fructueux et positifs.

« Je trouve que c'est très bien. Selon ma propre expérience, ils sont toujours très aimables, courtois et serviables et ils accordent des prolongations quand on en a besoin. Il est arrivé qu'une année des employés de l'OTC sont venus au bureau et ils ont pu expliquer comment ils traitent les réclamations. Et c'était particulièrement avantageux pour les nouveaux employés et même pour ceux qui ne connaissaient pas leur rôle. C'est très avantageux et ça n'a pas besoin d'arriver plus qu'une fois par an. Ils ont pris le temps de venir et je crois que cela a beaucoup aidé. »

« Mon premier échange avec l'OTC a été fantastique. La personne de l'OTC a compris que j'étais nouveau dans le poste et, comme elle avait travaillé sur un dossier de publication/bagages avec nous dans le passé, elle a voulu s'assurer que je comprenais le processus. Nous avons eu une réunion d'une heure, et c'est elle qui l'a convoquée. Cela s'est passé au téléphone. Je suis très reconnaissant de ce type de service. »

« Je connais quelques personnes clés à l'Office qui me donnent de l'information et, franchement, j'ai toujours trouvé le personnel très courtois, poli et aussi serviable que possible. »

Une question récurrente, et un sujet de préoccupation pour un grand nombre de répondants, est l'impression de la perte de mémoire institutionnelle en raison d'une récente vague de changement de personnel à l'Office. Même si les répondants admettent volontiers qu'il s'agit de difficultés qu'ils connaissent eux-mêmes dans leur organisation, des répondants de différents secteurs ayant des points de vue différents soulignent qu'il s'agit d'un problème que l'Office devrait s'employer à régler avec ses intervenants d'une manière proactive.

Les décisions de l'Office ont une grande incidence sur l'économie canadienne et un grand nombre des acteurs qui suivent de près les décisions ont une longue mémoire institutionnelle en ce qui les concerne et ils connaissent assez bien les problèmes pour prédire les décisions que rendra l'Office sur certaines affaires. Cela, bien sûr, favorise la stabilité parce que les intervenants comprennent implicitement les retombées de leurs actions et dressent leurs plans d'affaires en fonction de leurs prévisions en ce qui concerne les décisions de l'Office. Lorsque les décisions les surprennent ou qu'elles ne correspondent pas à ce qu'ils avaient déterminé raisonnable aux fins de leur planification, cela peut avoir une grande incidence sur leurs activités. La prévisibilité est importante, et peu importe que le roulement de personnel ait ou non un effet négatif sur celle-ci, des mesures devraient être prises pour faire en sorte que les intervenants soient convaincus que l'Office embauche de nouveaux employés ayant les connaissances et les compétences nécessaires pour s'acquitter de leurs tâches, et qui soient bien au fait de l'ampleur des conséquences que certaines décisions de l'Office peuvent avoir sur l'industrie du transport au Canada.

« Cet organisme est nouveau et il a perdu beaucoup de sa mémoire institutionnelle en raison du roulement de personnel. Ils s'en soucient et veulent améliorer les choses et mieux faire, mais avec tout notre respect, ils n'y arrivent pas. Le fait est qu'il y a une cohérence et une suite dans les méthodes et les décisions passées, et un grand nombre de nos décisions d'affaires sont en partie guidées par les décisions rendues dans le passé. Bien qu'elles ne s'appuient pas obligatoirement sur un précédent, les décisions passées sont une bonne indication, et ce groupe a rendu plus d'une décision qui a remis cela en question. Et cela n'a pas été au détriment des expéditeurs, mais cela a accru le potentiel d'incertitude quant au résultat et les expéditeurs sont alors plus réticents à utiliser leurs services. »

« Surtout, ils sont professionnels, mais en raison du roulement de personnel, un nombre important de nouvelles personnes sans expérience dans le domaine du transport sont arrivées. Il a été difficile de les amener à prendre le rythme et nous les avons aidées en leur donnant un aperçu de ce qu'est l'industrie ferroviaire. Mais il s'agit d'un problème permanent, et il touche les deux côtés. Certains de nos employés plus expérimentés partent aussi à la retraite. »

« Il y a un grand nombre de ressources humaines là-bas qui font ce travail depuis longtemps et il y a une courbe d'apprentissage pour le personnel de l'Office. Nous voulons les aider à prendre les bonnes décisions et à obtenir tous les renseignements nécessaires pour que, quand ils prennent une décision, ils connaissent les dossiers à fond et qu'ils sachent quelles sont les conséquences de leur décision. »

« Il y a eu un grand roulement de personnel et les employés admettent volontiers qu'ils sont nouveaux, mais ils prennent des décisions qui ont un impact considérable sur les expéditeurs partout au pays sans connaître les dossiers à fond. »

« Selon nous, c'est en partie parce qu'ils ont du nouveau personnel, y compris des conseillers juridiques, qui ne comprenait pas la portée de leurs décisions, même dans le cas de décisions très ciblées. »

Les répondants suggèrent que l'Office mette en place un programme de formation plus rigoureux pour faire en sorte que les nouveaux employés aient une meilleure connaissance de l'industrie que l'Office régit et des retombées que leur travail peut avoir sur l'industrie du transport et sur l'économie canadienne dans l'ensemble. Plusieurs laissent entendre que des visites de sites, au cours desquelles les nouveaux employés et les membres peuvent faire connaissance avec les gens de l'industrie, les expéditeurs et les autres intervenants dans leur environnement pourraient permettre de renseigner plus rapidement les nouveaux employés de l'Office sur leur organisation que des rencontres dans les bureaux ou les salles de conférence de l'Office à Ottawa.

« Quelques préoccupations... un grand roulement à l'Office tant chez les membres que chez les employés. Il y a des gens avec peu d'expérience qui doivent traiter des plaintes de plusieurs millions de dollars; ils demandent des plaidoiries et peuvent poser des questions et ensuite, ils rendent des décisions. Je ne dis pas qu'ils ne sont pas intelligents, mais j'ai l'impression qu'ils se contentent de traiter les dossiers de façon théorique, assis dans leur tour d'ivoire, alors qu'il faudrait qu'ils aient plus de connaissances pratiques et de ce qui se passe sur le terrain. Cela existait auparavant, mais avec le roulement de personnel, la mémoire se perd. Aller sur place, regarder les lieux, cela permettrait de prendre des décisions plus éclairées. »

« Je soulignerais également qu'il y a eu un gros changement dans le personnel juridique à l'Office; une partie des connaissances et de la connaissance de l'organisme a disparu, et cela a été un problème. S'il y a de nouveaux jeunes avocats qui arrivent, ils ont assurément besoin de formation. » 

On reconnaît que certains des problèmes de roulement de personnel que connaît l'Office sont en partie attribuables à l'industrie qui est allée chercher ses meilleurs éléments et les a embauchés. Les répondants demandent à l'Office d'adopter un plan de relève pour faire en sorte que des changements de personnel à grande échelle ne se reproduisent plus.

« Autrement dit, s'assurer qu'ils ont des ressources humaines suffisantes et un plan de relève qui prévoie des chevauchements. Parce que si les gens et les connaissances partent, comme dans le calcul de la valeur nette de récupération, c'est une expertise particulière qui s'en va... et deux entreprises sont allées chercher des membres de son personnel. Nous avons échoué avec notre propre plan de relève et nous nous livrons à une sorte de braconnage les uns avec les autres. »

« En ce qui concerne les problèmes de transition dans le domaine de la main-d'œuvre, la grande question – et il ne faut pas la perdre de vue – c'est le roulement de personnel dans l'industrie, et c'est la même chose pour l'Office. Il faut la garder au centre de nos préoccupations et c'est un processus qui doit être géré sur une base permanente. »

Au chapitre du personnel, un autre point est soulevé plusieurs fois par les répondants. Il s'agit de la « séparation » du « personnel » et de l'« Office ». Certains répondants trouvent anormal que le personnel participe à la rédaction des décisions, surtout lorsque ce sont les mêmes employés qui interagissent avec les plaignants ou les transporteurs lors de la préparation de leurs arguments. Dans d'autres cas, les répondants estiment que l'Office se « cache derrière » cette séparation, rendant des décisions sur des processus alors que le personnel a assuré les intervenants qu'il ne le ferait pas.

 « Il n'y a pas de transparence. Il n'y a pas de garantie quant à la nature des échanges entre le personnel et les décideurs. À ma connaissance, c'est plutôt anormal que le personnel participe à la rédaction de la décision. Ils doivent travailler un peu plus sur leurs procédures établies. Il y devrait y avoir une séparation entre les membres et le personnel – un peu à la manière dont le Tribunal et la Commission des droits de la personne sont séparés. »

« L'Office, c'est l'Office – membres ou personnel ou qui encore? Et l'Office mise là-dessus. Le personnel trouve une solution à la dernière minute, et il n'y a plus de temps pour discuter et comment peut-on identifier de nouveaux éléments à ce moment-là? Ce devrait être stable. Le personnel répond par écrit et dit que la question sera étudiée l'an prochain. Puis, la décision est rendue... il y a eu une décision. Nous répliquons que le personnel a dit qu'il n'y en aurait pas, et ils répondent qu'ils ne sont pas le personnel, mais l'Office. Et maintenant, il faut que je demande à qui je parle? C'est un manque de transparence et d'équité. »

Règlement des différends

Dans l'ensemble, les répondants acceptent avec enthousiasme le choix de processus de règlement des différends. Non seulement ces processus permettent-ils de gagner temps et argent, mais ils favorisent de meilleurs résultats tant pour le plaignant que pour le transporteur. Les discussions face à face, qui permettent un échange verbal, sont perçues comme étant de nature à favoriser une meilleure compréhension de la question en jeu pour les deux parties.

Facilitation

La première étape du règlement des différends, la facilitation, permet « un échange informel entre vous et l'exploitant de services de transport »; « le rôle de l'Office dans ce dialogue informel est d'offrir son expertise et d'aider à définir les questions en cause. »^{Note 1} La facilitation est très bien vue par les exploitants de services de transport et les autres intervenants, qui estiment qu'elle donne souvent lieu à des résolutions rapides et faciles qui n'entraînent virtuellement aucun coût pour toutes les parties concernées. Les répondants estiment que l'Office fait un travail efficace pour favoriser ce processus de règlement des différends, mais ils l'incitent à accroître l'assistance qu'il offre et à faciliter plus souvent ce type de règlement des différends.

« Je crois que les entreprises qui ont des discussions informelles quand on les met en contact avec les gens de l'Office en sont plutôt satisfaites et que, à la suite de ces discussions, elles peuvent décider de ne pas porter plainte ou recourir à la médiation. Donc, cela fonctionne bien. »

« Il y avait une plainte et j'ai demandé la médiation, mais l'autre partie n'a pas voulu. J'ai suggéré qu'on se rencontre, mais ils ont dit qu'ils voulaient se rendre jusqu'au procès. Puis j'ai suggéré qu'on se rencontre, et cela a mené à une deuxième rencontre, puis... nous croyions qu'une quatrième rencontre permettrait de régler le problème et ils sont venus et on a réglé l'affaire à la quatrième rencontre. Pourquoi? Parce qu'on s'est rencontré pour essayer de se comprendre et si on a pu le faire nous-mêmes, on pourrait le faire encore mieux avec l'aide de l'Office. » 

Médiation

Les transporteurs canadiens sont presque unanimes à louanger l'Office pour la médiation. Elle est perçue comme étant économique, transparente et efficace. L'Office reçoit des éloges pour la somme de ressources qu'il accorde à ce processus : les répondants jugent que c'est une réussite en partie en raison de l'engagement de l'Office à cet égard. Elle est reconnue comme un processus qui peut fonctionner dans le cas de différends simples, mais aussi comme un processus qui peut être utilisé pour arbitrer des affaires complexes. La possibilité d'échanges et de discussions face à face peut se traduire par un processus de négociation plus rapide entre les plaignants et les transporteurs; les inexactitudes et les fausses perceptions qui peuvent survenir dans des échanges écrits peuvent être rapidement rectifiées dans un échange face à face puisque les questions peuvent être posées sur-le-champ. Comme le signale un répondant, « les gens se mettent à parler, et le ton change ». Le personnel de l'Office reçoit des éloges tant pour son rôle dans la facilitation que pour l'expertise qu'il met « sur la table » dans le processus de médiation.

« On a fini par se rencontrer et, comme on était face à face, le plaignant s'est rendu compte que l'entreprise avait un côté humain... on s'est laissés sur des bases amicales; c'était fantastique. Le processus de l'Office nous a aidés, nous a mis face à face pour essayer de bâtir une relation et trouver un terrain d'entente. »

« J'ai réellement aimé les processus de médiation et de règlement des différends. Je crois que cela nous a épargné du travail à tous les deux puisque nous avons pu éviter à l'Office d'engager un processus quasi judiciaire, et c'est un meilleur usage des ressources et cela a été un succès. Et j'ai vraiment aimé les ressources qui ont été mises de l'avant… Ils y ont pensé d'avance et l'Office a réellement affecté ses meilleures personnes à notre affaire. »

« ...ils ont eu l'impression que le processus de médiation était transparent, pratique, efficace et économique. »

« Leurs services de médiation ont été excellents. Les problèmes qui font l'objet de différends entre les compagnies de chemin de fer et les membres de la communauté sont souvent difficiles à régler. Les services de médiation permettent aux parties de se rencontrer dans un contexte qui n'est pas judiciaire et où il n'y a pas d'échéances, pour voir s'ils peuvent trouver une solution. Donc, dans le cas de problèmes ardus pour lesquels il n'y a pas de solutions faciles, cela donne une dernière occasion aux gens de parler abondamment des problèmes et d'en arriver à une solution, plutôt que de se voir imposer une solution. »

En ce qui concerne la médiation, les préoccupations sont centrées sur trois enjeux particuliers. Les répondants expriment des préoccupations à l'égard de l'imposition de la médiation obligatoire, qui est présentement en contradiction avec la politique de l'Office :

« Si vous souhaitez résoudre votre différend au moyen de la médiation, communiquez avec l'Office. Le personnel se chargera de communiquer avec l'autre partie pour savoir si elle veut y participer. »

Toutefois, plusieurs répondants – des expéditeurs et des transporteurs – tiennent à souligner qu'ils n'appuient pas la médiation obligatoire. Certains répondants sont aussi d'avis que des personnes, surtout dans le cas de plaintes de consommateurs ou de plaintes relatives à l'accessibilité ou aux accommodements pour les personnes ayant des déficiences, pourraient être intimidées par le processus et aussi par le fait de choisir la médiation comme processus de règlement des différends. Par ailleurs, même si la satisfaction générale à l'égard du processus dans l'ensemble indique que la plupart des médiateurs travaillent bien, les répondants expriment certaines préoccupations en ce qui concerne la qualité et l'impartialité des médiateurs nommés.

« Il me semble que la médiation fonctionne le mieux lorsque les parties sont d'accord avec cette solution, et la médiation forcée serait la deuxième solution, et si une partie souhaite passer directement à l'publication/arbitrage, cela devrait être possible. Je pense que la décision devrait appartenir aux parties en conflit. »

« La médiation, c'est quelque chose que l'Office ne peut ni exiger, ni imposer. »

« La médiation, c'est formidable tant et aussi longtemps que ce n'est pas forcé parce qu'elle serait alors utilisée par les transporteurs comme tactique pour gagner du temps. Les compagnies de chemin de fer aimeraient soutenir qu'avant l'publication/arbitrage de l'offre finale, nous devrions avoir un moyen d'obtenir une médiation, et nous disons qu'on négocie depuis cinq mois et que l'publication/arbitrage de l'offre finale est le levier dont nous disposons, et la seule raison de recourir à la médiation, c'est d'obtenir plus d'information. »

« Il arrive souvent que les cas que nous avons en médiation soient des cas d'accessibilité, soumis par des plaignants ayant une déficience, et nous tenons automatiquement l'audience où ils se trouvent. C'est une corvée pour moi de me rendre, par exemple, à Sydney en hiver. Nous devons nous y rendre, faire l'aller-retour le même jour. C'est assez exigeant – plutôt une punition pour nous. » Transporteur majeur (aérien)

« L'utilisation de la médiation, même si elle peut régler la plainte d'une personne, comporte une part de difficultés : il arrive souvent que les gens ne soient pas au courant du résultat et ce n'est pas nécessairement équitable parce que la personne dépose une plainte contre une grande société. Et la personne avait l'impression qu'elle était obligée de procéder de cette façon et elle était intimidée. »

« Certains ont plus de talent que d'autres pour la médiation… Je suis généralement très satisfait. »

« Je ne suis pas impressionné par la qualité des médiateurs de l'Office pour aider les parties à en venir à une entente. Les médiateurs n'adoptent pas une approche pratique. Ils ne font que rapporter ce qu'ils ont dit ou organiser la rencontre. Nous parvenons souvent à une entente directement. Ils ne font pas vraiment de médiation. Ils essayaient de nous pousser à traiter avec un médiateur qui avait constaté un conflit d'intérêts. Il a fallu qu'on insiste pour dire qu'on ne voulait pas de médiateur. »

Arbitrage de l'offre finale (AOF)

Même si le processus d'AOF est considéré par de nombreux répondants comme étant un service particulier de règlement des différends dans le domaine ferroviaire, il peut être utilisé dans certains cas pour régler des problèmes touchant le transport de marchandises par voie maritime ou par voie aérienne également. Il fait donc partie de la présente section du rapport. Seuls les expéditeurs qui utilisent le chemin de fer et les gens de l'industrie et des associations ferroviaires se sont exprimés sur la procédure au cours de l'étude. Même s'ils jugent que le processus d'publication/arbitrage de l'offre finale prend du temps et coûte cher, les répondants le perçoivent généralement comme étant juste et donnant des résultats; la perspective d'une procédure d'publication/arbitrage est perçue comme obligeant les deux parties à faire un bout de chemin dans une affaire. Des préoccupations sont soulevées en ce qui concerne le rôle de l'Office dans le processus; les répondants jugent raisonnable que l'Office donne de l'aide aux plaignants, mais il ne devrait pas donner de preuves. Comme dans le cas du processus de médiation, les répondants expriment des préoccupations à l'égard de la qualité de la banque d'arbitres.

« À ma connaissance, les expéditeurs sont généralement satisfaits de l'publication/arbitrage de l'offre finale. Le reproche le plus important, c'est que cela coûte cher de constituer un dossier complet d'AOF, mais je crois que cela fonctionne et les expéditeurs sont généralement satisfaits du résultat. Souvent, cela ne fait qu'amener la compagnie de chemin de fer à la table de négociation et cela même à une entente, ce qui est bon pour l'acheteur et pour le vendeur. »

« L'AOF oblige les parties à se rapprocher parce qu'il faut choisir l'une ou l'autre. Cela force donc à agir. »

« C'est un processus devant l'arbitre et, comme on l'a dit, c'est quelqu'un de l'extérieur. Certaines parties qui se rendent jusqu'à l'publication/arbitrage essaient toujours d'y amener l'Office. Mais l'Office devrait essayer de rester en dehors de ce processus, se contenter de nommer les arbitres et gérer l'échange de renseignements. Il ne devrait pas s'immiscer dans le processus à moins que les deux parties n'en fassent la demande. L'autre partie demande toujours à l'Office de faire une estimation de coûts et il ne devrait pas le faire parce qu'alors, il donne une preuve... Il peut donner de l'aide, mais pas de preuves. »

« Le rôle de l'Office dans l'publication/arbitrage de l'offre finale est très limité... Il s'agit d'avoir une liste d'arbitres qui peuvent mener l'publication/arbitrage et les parties doivent choisir dans cette liste. Il a fait un très mauvais travail à cet égard. Il a demandé qui voulait figurer sur la liste et il a inscrit tous les noms sans faire de tri. On ne peut pas s'improviser arbitre, il faut posséder certaines connaissances. Il y a un avocat qui représente des expéditeurs sur la liste d'AOF. C'est la quintessence du conflit. L'Office devrait s'employer davantage à trouver des gens compétents et expérimentés à inscrire sur la liste. »

Un répondant soumet aussi l'idée d'ajouter un autre niveau d'publication/arbitrage, un processus d'publication/arbitrage à grande vitesse pour les problèmes courants :

« Les plaintes sur le niveau de service, c'est bien pour les problèmes énormes et systémiques. Mais un autre niveau pourrait être ajouté, un processus d'publication/arbitrage à grande vitesse qui se déroulerait rapidement pour les problèmes courants. On pourrait donner beaucoup d'exemples de cas qui attendent 14 jours ou un mois avant qu'un arbitre tranche. Ce serait utile. »

DÉCISIONS FORMELLES

Pour les transporteurs, dont la plupart disposent d'un personnel juridique à l'interne, une décision formelle rendue par des membres de l'Office est un processus qui, même s'il est long, exigeant et coûteux, est relativement bien. Comme c'est un processus de nature quasi judiciaire, il est entendu qu'il doit respecter la loi : « Sa décision est exécutoire et a force de loi comme un jugement de la Cour d'appel fédérale ou une cour supérieure provinciale.^{Note 2} Par conséquent, les transporteurs sont à l'aise avec les délais accordés et sont d'avis qu'il y a peu de choses qui peuvent être faites pour les raccourcir. Les répondants expriment certaines préoccupations quant à un certain manque de cohérence dans les règles de procédure régissant les tribunaux, et ils demandent une meilleure définition des affaires à juger dès le début d'une poursuite. Une meilleure définition des affaires pourrait aussi réduire la somme de données qui doivent être partagées et examinées dans le cadre d'une poursuite, un autre avantage à restreindre la définition des affaires.

« Nous avons une audience officielle et c'est là que vous voulez que toute la preuve soit présentée et, pour ce qui est du règlement de plainte, il s'agit d'un processus quasi judiciaire et je ne sais pas combien on peut couper. On pourrait raccourcir le délai, mais parce que c'est quasi judiciaire, il faut se conformer à la loi. »

« En général, les plaintes sont réglées en 120 jours, et lorsque des prolongations sont demandées, nous sommes heureux d'en accorder, ce qui est bien. Vous avez le choix entre une décision rapide et une bonne décision, dont c'est logique de prolonger. »

« J'ai tendance à croire que, sur le plan de la procédure, ils ne sont pas aussi rigoureux qu'ils le pourraient, et les règles de procédures sont publiées, mais on dirait qu'une plainte ne suit jamais ces voies. Donc, d'un point de vue de prévisibilité, il semble y avoir des changements de règles qui rendent le tout difficile. Nous serions mieux servis si les règles de procédure étaient cohérentes – peu importe que les délais restent aussi longs, ils sont les mêmes pour tous. »

« La définition des problèmes au début de la poursuite – lorsqu'un expéditeur dépose une plainte, il n'est souvent pas représenté juridiquement, alors la plainte peut être un peu confuse. Ils sont mécontents et ils expliquent pourquoi par écrit. La compagnie de chemin de fer prend connaissance du document et conclut que, parmi toutes ces plaintes, il n'y a en réalité que quelques problèmes. L'Office pourrait intervenir, entendre les deux parties et décider de déterminer quels sont les problèmes particuliers qu'il étudiera... à mi-chemin, ce qui fait l'objet du différend peut changer et c'est ce qui arrive avec les procédures de l'OTC. »

« Cela a plutôt bien fonctionné, mais nous avons un avocat dans notre personnel. Je crois que le processus a peut-être coûté cher au plaignant. Nous sommes allés ensemble avec l'association sœur et c'était passablement cher pour elle parce qu'elle avait un conseiller juridique externe, alors que nous en avions un à l'interne, mais je crois que l'OTC est plutôt efficace et que ça n'a pas coûté trop cher au bout du compte. »

Il peut sembler à certains expéditeurs que les tribunaux offrent aux transporteurs ferroviaires une occasion de gagner du temps et de rendre la procédure aussi difficile que possible pour la partie adverse. Pour les organismes sans but lucratif dont les ressources sont limitées, le temps que dure la procédure peut nuire à leur capacité de constituer un dossier de plainte simplement parce qu'ils finissent par épuiser leurs ressources.

« Le processus est trop long et coûte trop cher. Et je sais que c'est une source de frustration pour l'Office, alors que pour nous, c'est une tactique de la compagnie de chemin de fer pour rendre le tout aussi peu pratique que possible. Je ne sais pas si l'OTC cherche des solutions et je ne suis pas certain qu'il est en position pour le faire parce que les affaires de procédure et de protocole ne sont pas de sa compétence. Si on pouvait modifier légèrement la loi, ça pourrait aller, mais je ne crois pas qu'un tribunal quasi judiciaire puisse faire pression pour obtenir un pouvoir accru. »

« Les compagnies de chemin de fer sont championnes pour mettre les points sur les « i » et les barres sur les « t », et elles connaissent tous les droits qu'elles ont et cela va à l'encontre de la raison d'être des tribunaux. »

« Le processus a peut-être été beaucoup plus lent qu'on ne l'aurait espéré. […]. À juste titre, le processus devient beaucoup plus long lorsque les transporteurs prennent une attitude combative et qu'ils se battent; nous avons eu de nombreuses audiences et ils ont interjeté appel de la décision finale. […]. Il s'agissait d'une affaire contre une partie adverse bien pourvue en ressources qui a saisi toutes les occasions de gagner du temps. C'est un défi pour l'Office. Puisqu'un organisme sans but lucratif ne dispose pas de ressources abondantes, on aurait pu échouer après avoir dépensé de l'argent qu'on n'avait pas en frais juridiques. »

Impartialité

L'OTC est un organisme quasi judiciaire qui a pour tâche, entre autres, de rendre des décisions sur des différends entre les transporteurs et les usagers. Il n'est peut-être pas étonnant d'observer qu'un certain nombre de répondants mettent en doute l'impartialité de l'OTC; en fait, l'OTC pourrait ne jamais acquérir une réputation de totale impartialité. Toutefois, l'OTC ne peut pas travailler efficacement, avec l'assurance de l'entière collaboration de ses intervenants, si ses efforts pour agir en toute impartialité ne sont pas reconnus.

 « La seule valeur de l'OTC, c'est son équité perçue. »

« En tant que bon organisme de réglementation économique, il devrait être impartial et être perçu comme étant impartial. Même si c'est seulement une perception de partialité, il devrait y voir. S'il pouvait analyser et quantifier cette perception de partialité – et elle est peut-être mauvaise –, qu'il s'agisse d'un vrai problème ou simplement de la perception d'un problème, la situation devrait être rectifiée. »

« Chaque fois qu'il y a une décision contre nous, on se demande : qu'est-ce qui est équitable? Dans ces deux décisions, ils n'ont pas été inéquitables et je crois qu'ils ont regardé toutes les preuves. » 

Fait intéressant, des intervenants des deux parties dans diverses affaires – expéditeurs et transporteurs, consommateurs et compagnies aériennes – jugent que l'Office avait un parti-pris pour la partie adverse. Certains répondants reconnaissent même leur propre manque d'objectivité au moment de juger de l'impartialité de l'Office. Lorsqu'on examine la totalité des réponses à la question sur l'impartialité de l'Office, il est vraisemblable de dire que l'Office est, en ce moment, assez bien équilibré de l'avis des intervenants. Toutefois, il doit toujours être vigilant en cette matière. Sans la perception d'impartialité, l'Office ne peut pas remplir son mandat. La clé de l'impartialité perçue de l'Office, c'est son rendement. Selon les intervenants, l'Office doit être vu comme un tribunal, qui s'appuie sur la preuve, qui démontre une diligence raisonnable et qui permet à toutes les parties d'exprimer leurs points de vue afin de s'assurer de la confiance des intervenants à l'égard du processus.

« L'impression générale, c'est que l'Office se voit comme un défenseur du public plutôt que comme un organisme impartial. »

« Je ne suis pas sûr d'être nécessairement d'accord avec cela, mais beaucoup de gens dans la communauté des expéditeurs ont tendance à juger que l'Office a un parti-pris pour les compagnies de chemin de fer. »

« J'aimerais le voir viser un meilleur équilibre entre les consommateurs et les transporteurs. C'est un organisme judiciaire et il faut qu'il regarde les choses d'une façon équitable. C'est crucial qu'il soit équitable, mais la plupart des transporteurs jugent qu'il ne l'est pas. S'il est équitable, pourquoi les décisions favorisent-elles toujours le consommateur? Mais je suis biaisé. »

« Je me souviens que mes collègues jugeaient que certaines décisions récentes n'étaient pas équitables, mais que d'autres l'étaient : tout est une question de point de vue. Le processus était-il professionnel et mené adéquatement et avec une diligence raisonnable, et tous les points de vue ont-ils été bien exprimés? Est-ce que toutes les parties ont eu l'occasion de dire ce qu'elles avaient à dire? Alors, la décision, c'est la décision. Si vous avez confiance dans le processus, c'est équitable. Il y aura toujours un gagnant et un perdant. »

Transparence

De nombreux répondants considèrent que, pour gagner la confiance des intervenants dans l'impartialité de l'Office, il est essentiel d'accroître la transparence : s'il n'y a aucune preuve de partialité, alors il n'y aura aucun soupçon de partialité. Plusieurs répondants suggèrent que l'Office rédige des décisions plus détaillées pour mieux expliquer comment la décision a été rendue. Comme le signale un répondant, le gagnant ne se soucie pas de savoir comment la décision a été rendue, alors, «…l'Office devrait toujours rédiger ses décisions en ayant le perdant à l'esprit. »

« Sur le front des communications, nous souhaitons qu'il y ait de meilleures balises pour les décisions : plus de transparence, plus de franchise et plus de détails. Cela ne veut pas dire qu'il faut divulguer des détails... vous pouvez en faire part globalement, mais en expliquant pourquoi vous avez rendu la décision. »

 « La transparence... si les choses étaient plus transparentes, nous aurions l'impression que l'Office est plus équitable et dans le cas de certaines décisions qui ont été rendues, nous aurions tendance à être moins pessimistes et à croire que les gens de l'Office sont étroits d'esprit, qu'ils gardent des publication/cartes dans leur jeu ou qu'ils sont pro-consommateurs. Ensuite, vous sautez à la /conclusion qu'ils ne sont pas exacts et qu'ils pourraient être plus disposés à parler... et il y a des personnes à l'OTC qui sont meilleures que d'autres. Je crois qu'il devrait y avoir un minimum de transparence. »

Un manque de transparence est aussi signalé dans les cas où le personnel de l'Office demande de l'information ou des données sans expliquer à quoi elles serviront. Les intervenants estiment que, dans ces cas, on ne leur donne pas l'occasion de s'assurer que toutes les données pertinentes aux besoins de l'Office sont présentées.

« Parfois, le personnel de l'Office nous demande certaines données, et quand nous demandons pourquoi, il ne le dit pas. Par contre, si vous ne fournissez pas les données, cela jouera contre vous dans la décision. Et nous savons tous qu'on peut produire de l'information pour appuyer n'importe quelle position. S'il nous disait qu'il a besoin d'une information X, on pourrait lui dire qu'il lui faudrait aussi cette autre information. Cela devrait être beaucoup plus ouvert, et c'était le cas auparavant. Je ne sais pas ce qui en est la cause. Un membre ou le président devraient y voir parce que cela mine la crédibilité de l'institution. »

Accessibilité et accommodements

Les questions d'accessibilité et d'accommodements sont des sujets brûlants dans l'industrie aérienne en ce moment, mais les passagers de l'industrie ferroviaire et maritime sont aussi touchés par les décisions de l'OTC en cette matière. La politique « une personne, un tarif » adoptée par l'Office en janvier 2008 et confirmée par la Cour suprême du Canada stipule que Air Canada, Air Canada Jazz et WestJet ne peuvent exiger des personnes ayant une déficience qu'elles paient plus d'un tarif si elles sont accompagnées par un préposé aux soins qui veille à leurs besoins personnels et à leur sécurité en cours de vol comme l'exigent les tarifs intérieurs des transporteurs ou si elles nécessitent un siège supplémentaire pour elles-mêmes, y compris les personnes qui sont reconnues comme ayant une déficience fonctionnelle en raison de leur obésité. Cette décision constituait le point culminant d'un long conflit au cours duquel l'industrie du transport aérien s'est farouchement battue. La décision du 5 février 2010 établissant que trois personnes sont des personnes ayant une déficience dans le contexte des voyages aériens en raison de leur allergie aux chats a aussi sonné l'alarme dans l'industrie. Nombreux sont ceux qui déplorent le fait que l'Office se comporte davantage en défenseur des consommateurs qu'en organisme quasi judiciaire dans le dossier de l'accessibilité, et qu'il ne tient pas compte des véritables retombées financières de ces décisions sur l'industrie, une fois combinées et au fil du temps.

« Les membres notent qu'il y a une tendance vers la défense des consommateurs, et il faut que l'OTC reste fidèle à ses principes. Il peut y avoir cette tendance à ne pas être impartial. Je crois qu'il s'agit de comprendre le fonctionnement des compagnies aériennes et les coûts qui y sont associés. Il faut que l'Office en soit beaucoup plus conscient, qu'il fasse plus de recherche et d'analyse avant de rendre toute décision, surtout lorsqu'il s'agit de questions délicates. »

« La définition de contrainte excessive est un test difficile pour démontrer que nous ne pouvons pas accommoder au-delà de ce point et les résultats des décisions, c'est que nous devons accommoder, et il y a un parti-pris en faveur du passager. On ne peut pas la définir, mais... il est difficile de dire qu'on n'a pas les moyens de fournir une zone tampon pour les allergies aux arachides, mais la crainte, c'est qu'au fil du temps, tous ces facteurs vont rendre difficile la conduite de nos activités. L'OTC doit se rendre compte de l'incidence à long terme de ses décisions au total, pas seulement au cas par cas. »

Dans l'autre camp, les défenseurs des personnes ayant une déficience dénoncent la réticence des transporteurs aériens et ferroviaires à adopter des mesures d'accommodement. Selon eux, c'est une attitude discriminatoire et un manque de perspicacité puisque de plus en plus de Canadiens auront besoin d'accommodements pour voyager en raison du vieillissement de la population. Ils signalent aussi la réticence à accommoder par des moyens simples, comme fournir du sous-titrage dans les systèmes de divertissement, sans qu'il faille les presser instamment de le faire.

« Juste un commentaire : si le coût pour assurer l'accès est réparti sur tous les tarifs, il ne représente pas une augmentation importante d'un tarif... on entend toujours l'argument que c'est trop cher. Mais les décisions disent que ça ne crée pas de contrainte excessive et que c'est raisonnable puisque c'est une mesure qu'il faut prendre. C'est ce qu'il en coûte pour être en affaires. Le public comprend des gens ayant une déficience et le public qui aura besoin d'accès est en croissance dans le contexte du vieillissement de la population… la demande pour le transport accessible continuera de croître. »

« Maintenant, les systèmes de divertissement sont sous-titrés pour les passagers sourds, mais ça a pris des années, et ils disaient que des sous-titres visibles prendraient trop de place dans les deux langues... mais ils ont réussi à le faire. »

En ce qui concerne la suite des choses, même si des codes d'accès volontaire sont en place, les défenseurs des personnes ayant une déficience sont mécontents du degré de conformité volontaire des transporteurs, et souhaitent l'adoption de règles semblables aux normes d'accès réglementé en vigueur aux États-Unis, en Grande-Bretagne et en Australie. Certains répondants, des deux côtés, appuient l'idée de règles sur l'accessibilité et les accommodements : pour certains transporteurs, les règles sont la meilleure solution, celle qui élimine la nécessité de règlement au cas par cas des différends qui touchent uniquement les transporteurs concernés, au profit d'un environnement juste et équitable pour tous les acteurs sur le marché. Les transporteurs ferroviaires surveillent de très près les développements de cette question puisque le service aux passagers continue de croître. Ces transporteurs veulent avoir leur mot à dire, mais ils souhaitent également profiter des conseils et du leadership de l'OTC.

 « Notre priorité, c'est l'établissement de règles d'accessibilité qui régiraient tous les modes de transport de compétence fédérale. L'Office doit aller de l'avant et mettre en place des règles pour que les personnes ayant une déficience sachent à quoi s'attendre et que les transporteurs sachent quoi fournir. Nous avons passé plusieurs années à mettre au point des codes de pratiques volontaires pour tous… mais il semble que ces codes ne fonctionnent pas. Et comme les États-Unis, la Grande-Bretagne et l'Australie, il nous faut des normes d'accès réglementé pour assurer l'accessibilité. Le système de traitement des plaintes au cas par cas prend du temps et donne lieu à des solutions individuelles qui ne s'attaquent pas aux questions systémiques. D'autres pays nous surpassent en la matière. »

« J'ai aussi des problèmes avec la loi qui accorde des pouvoirs réglementaires. Ils n'exercent pas ces pouvoirs, mais ils répondent aux plaintes et traitent les affaires sur une base unique, et ils prennent des décisions qui ont un impact uniquement sur le transporteur qui a fait l'objet de la plainte. Il n'y a pas de cohérence dans leurs processus de prise de décisions. Cela relève maintenant du Tribunal canadien des droits de la personne. L'OTC n'a pas adopté de règlement depuis 1996. Adopter un règlement... qui procurerait à tous un environnement juste et équitable. »

« Déficience et accessibilité. Devant la croissance rapide des usagers du transport ferroviaire interurbain et des grands centres urbains, c'est très important pour s'assurer que nous avons la bonne approche. »

« Aux États-Unis, il y a le DOT (Department of Transportation) et l'Europe possède le pouvoir économique pour agir, mais ici, parce que l'OTC est quasi judiciaire, il n'y a même pas une simple liste de règles, il faut toujours négocier. Alors que le Department of Transportation, par exemple, nous dicte les règles à respecter. Pour un certain nombre de questions, comme les fauteuils roulants ou les allergies, s'ils pouvaient nous les soumettre pour connaître notre avis, le transporteur important voudrait à tout prix des conseils. Et ce serait formidable s'il y avait une évaluation standard ou objective, mais c'est difficile d'obtenir cela de l'OTC. Parfois, on aimerait un peu plus de leadership. Oui à la consultation, mais à un certain point, il doit y avoir des règles à suivre. Le problème avec le système de plainte, c'est qu'on ne sait jamais comment ça va se dérouler. Et peut-être que cette coûteuse évaluation devrait être prise en charge par le gouvernement, l'évaluation requise pour établir les normes à suivre par les transporteurs, étant donné qu'elles concernent la sécurité. »

Comité consultatif sur l'accessibilité

Le travail effectué par le Comité consultatif sur l'accessibilité de l'OTC et la possibilité de dialogue et de réaction qu'il procure à l'industrie et aux personnes ayant une déficience sont appréciés par les membres. Les membres notent cependant que le Comité n'a pas siégé annuellement comme prévu, et que les réunions devraient avoir lieu selon le calendrier annuel établi. Les membres notent également que, parallèlement aux réunions annuelles, la tenue de conférences téléphoniques sur des questions ponctuelles précises serait bénéfique pour les membres et pour l'OTC.

« Le groupe de l'accessibilité (le sous-comité) a été particulièrement efficace pour ce qui est de dialoguer avec l'industrie. À ma connaissance, il y a beaucoup de réunions consultatives qui ont été organisées et nous sommes invités et représentés par les membres du sous-comité qui nous font rapport. En ce qui concerne la politique "une personne, un tarif" et la question des allergies, des réunions ont été tenues régulièrement et il y a un certain niveau de satisfaction à l'égard du dialogue. » 

« Le Comité consultatif sur l'accessibilité... peut-être la seule chose qui vient à l'esprit, c'est qu'il est supposé se réunir une fois par année et que, jusqu'en mars dernier, il ne s'était pas réuni depuis trois ans. C'est la seule façon pour nous de faire valoir notre point de vue sur les questions de transport... ce comité consultatif est un lien important avec les personnes ayant une déficience. »"

« Le mandat du Comité, c'est de tenir une réunion par année et, même si quelques réunions portent sur des sujets précis et que nous tenons des réunions par conférence téléphonique plus souvent, cela peut-être positif et utile. »