Remarques liminaires de M. Bruce Hood, Le commissaire aux plaintes relatives au transport aérien publie son deuxième rapport

(sous réserve de modifications)

L'industrie du transport aérien a connu des bouleversements dramatiques au cours des seize mois depuis ma nomination le 1^er août 2000 au poste de commissaire aux plaintes relatives au transport aérien, les plus bouleversants étant les actes terroristes commis en septembre aux États-Unis, lesquels auront changé nos vies à tout jamais. L'ampleur de cette tragédie nous touche tous profondément. Nos sentiments et réactions face à cet événement tragique sont exprimés dans une lettre qui a été incluse dans le rapport avant qu'on le mettre sous presse.

Le mandat que le Parlement m'a confié est de répondre aux plaintes des voyageurs et de tenter de les résoudre. Mon bureau constitue un endroit où les Canadiens et d'autres peuvent s'adresser pour faire part de leurs préoccupations au sujet de la qualité des services qu'ils reçoivent des transporteurs exploitant des vols à destination, en provenance ou à l'intérieur du pays. Mon rôle consiste également à identifier les problèmes systémiques qui ressortent de ces plaintes.

Théoriquement, mes responsabilités ne sont pas de commenter la situation économique actuelle et l'organisation de l'industrie aérienne au Canada.

Pourtant, il faut souligner que la situation actuelle, dans la mesure où elle s'applique à mon poste, est paradoxale. Par exemple, parmi les six transporteurs aériens dont les noms figurent le plus souvent dans mon rapport, seulement trois sont toujours en activité.

Air Canada, évidemment, demeure le plus important transporteur national au Canada. WestJet et Air Transat sont toujours de la partie, mais Canada 3000, Royal et and CanJet ont disparues.

Par ailleurs, certains points soulevés dans les plaintes, surtout ceux ayant trait aux retards des vols et aux longues files d'attente, ont laissé la place à des préoccupations plus importantes et justifiées en raison des mesures de sécurité accrue qui ont été prises.

Malheureusement, cette situation est incontournable. La sécurité et le bien-être de tous les Canadiens sont primordiaux, tout comme l'est la viabilité économique de notre industrie du voyage aérien.

Mais notre travail ne s'arrête pas là pour autant, et cela ne signifie pas non plus que ce que nous avons accompli au cours de la dernière année n'est pas pertinent. Au contraire! L'heure est à la reconstruction, non seulement dans nos vies personnelles, mais également dans l'industrie du voyage aérien au Canada.

Je suis récemment allé à Genève en Suisse pour prononcer un discours lors d'un forum de l'IATA sur les relations entre les lignes aériennes et les consommateurs. Je me suis par la suite rendu à Whitehorse au Yukon pour participer à une conférence de la Tourism Industry Association. Le voyage comportait huit vols en tout, quatre avec Lufthansa et quatre avec Air Canada. Ainsi, j'ai pu constater de première main la qualité des services offerts par ces deux transporteurs.

En un mot, le service de Lufthansa était merveilleux. Les vols étaient à temps et les employés très attentionnés avec tous les passagers, tant à l'enregistrement qu'à bord des avions.

Pour ce qui est d'Air Canada, j'ai eu droit à une attente de 40 minutes au téléphone un dimanche matin dans ma chambre d'hôtel à Whitehorse avant que quelqu'un me réponde. Je suis un voyageur aguerri et je puis vous assurer que l'enregistrement à Vancouver laissait beaucoup à désirer.

À Whitehorse, lors du forum, j'ai reçu des plaintes directement du public. Chose qui n'est pas surprenante, plusieurs plaintes se ressemblaient beaucoup : service inadéquat et coûts élevés des voyages dans le Grand Nord. En écoutant, je me suis rendu compte que dans l'ensemble leurs plaintes étaient les mêmes que celles exprimées partout au Canada, surtout à l'égard d'Air Canada.

Ce deuxième Rapport du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien se veut en quelque sorte un plan directeur du genre de services aériens que les Canadiens veulent et méritent.

Le rapport couvre la période précise du 1^er janvier 2001 au 30 juin 2001. De façon plus générale, il présente un aperçu comparatif et cumulatif du nombre et de la nature des plaintes acheminées à mon bureau pendant la période complète de 12 mois.

Comme je l'indique dans l'/introduction du rapport, les constatations renferment quelques surprises.

Lorsque j'ai accepté cette nomination d'un an, je m'attendais à recevoir quelques centaines de plaintes que je pourrais régler moi-même en m'adressant directement aux transporteurs visés. Nul autre ne fut plus surpris que moi de recevoir 3 000 plaintes écrites.

Ces plaintes portaient sur plus de 8 000 points différents.

Comme ce fut le cas dans mon premier rapport, la principale préoccupation avait trait à la qualité des services, notamment les trois principaux points portant sur la communication et l'insolence du personnel, les horaires de vol, la perte de publication/bagages ou leur livraison tardive.

Autre fait surprenant, le nombre de plaintes a en réalité augmenté au cours de la deuxième période visée par le rapport. Ceux et celles qui croyaient que les consommateurs canadiens formuleraient moins de plaintes dès que Lignes aériennes Canadien serait fusionnée avec Air Canada se sont fourvoyés. Le nombre de plaintes a augmenté de 33 pour cent, et le nombre de questions qu'elles ont soulevées de 29 pour cent.

Que peut-on conclure de ces augmentations?

Certains pourraient faire valoir que la notoriété du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien se serait considérablement accrue, que de plus en plus de Canadiens nous connaissent ainsi que notre rôle. Là-dessus, il ne fait pour moi aucun doute.

On pourrait également faire valoir qu'en raison de la concurrence accrue dans le marché du transport aérien pendant cette période il y avait plus de transporteurs, plus de voyageurs, plus de vols et, par conséquent, plus de plaintes.

À mon avis, ces publication/statistiques indiquent clairement et de toute évidence que les Canadiens s'attendent à recevoir des services de qualité de l'industrie aérienne, peu importe la taille du transporteur – qu'il soit gros ou petit – ou le point de destination – entre deux villes rapprochées ou lors d'un long voyage à l'étranger.

Une autre caractéristique du présent rapport est la section qui présente les résultats d'un sondage officieux que j'ai mené l'été dernier. Ce sondage découlait des recommandations que j'avais formulées dans mon premier rapport.

Tous les principaux transporteurs canadiens en activité pendant la période visée par le rapport y ont pris part, tout comme plusieurs autres importants transporteurs basés à l'étranger, dont American Airlines et British Airways.

Je suis certain que vous trouverez les réponses des transporteurs intéressantes, voire informatives.

Les résultats du sondage, ainsi que l'information qui nous obtenons par le traitement des plaintes, ont influé de façon significative sur la formulation des neuf recommandations contenues dans le présent rapport.

Par exemple, ayant appris des autres je recommande que les transporteurs canadiens réguliers rendent volontairement publics des rapports mensuels sur leur rendement en matière de prestation de services. Ces documents comprendraient des publication/statistiques détaillées de chaque transporteur sur les départs et arrivées effectués à l'heure; les cas de changement et d'annulation de vols; et le nombre et la nature des plaintes qu'ils ont reçues des consommateurs.

La divulgation complète de ces rapports de rendement permettrait au public d'évaluer, de manière informée et raisonnable, la qualité des services d'un transporteur. Si les transporteurs hésitent à divulguer volontairement cette information, je propose alors que l'on songe à adopter une loi les y obligeant.

Une autre des recommandations veut que les transporteurs autorisent les employés de première ligne à prendre des décisions judicieuses lorsque surviennent des problèmes au point de contact initial. En d'autres mots, dès que les problèmes surviennent et non pas après que le passager ait envoyé une plainte écrite à l'administration centrale.

Au cours des mois à venir, nous constaterons sûrement d'autres changements dans l'industrie du transport aérien au Canada. De nouveaux services aériens vont sans doute voir le jour. Lors de la réorganisation des services actuels, de nouvelles façons de faire seront sûrement envisagées.

Il est maintenant temps pour les transporteurs aériens au Canada de revoir leurs activités, non seulement au chapitre de la sécurité, mais également pour ce qui est de la qualité de leurs services. J'espère de tout cœur que les transporteurs autant que les passagers jugeront ce rapport

Car, comme l'indique Don Carty, le président d'origine canadienne de American Airlines, dans son rapport déposé en juin dernier à un sous-comité d'aviation aux États-Unis, il ne suffit pas que seulement quelques lignes aériennes fassent bonne figure. De dire M. Carty, à l'instar de la sécurité, la réputation de l'industrie au chapitre de la prestation des services repose sur la confiance totale du public en l'engagement de l'industrie à l'égard des passagers.

Merci de votre temps. Je répondrai maintenant volontiers à toute question.